PROVEEDORES DE SERVICIOS EN TELECOMUNICACIONES MÓVILES, S.A. DE C.V. (“Wiicel”)

Tabla de contenido

CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES

INTRODUCCIÓN

El presente Código de Prácticas Comerciales, tiene como objetivo describir los servicios de telecomunicaciones que ofrece y comercializa Proveedores de Servicios en Telecomunicaciones Móviles, S.A. de C.V., bajo el nombre comercial “Wiicel”, en su carácter de Operador Móvil Virtual, al amparo del Título de Autorización para establecer y operar o explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones otorgado por el extinto Instituto Federal de Telecomunicaciones el 04 de diciembre de 2023.

Este documento sirve de guía para nuestros usuarios o posibles clientes para que conozcan los derechos de los usuarios derivados de la prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como más a detalle los servicios de telecomunicaciones que ofrece y comercializa Wiicel, y todos los procedimientos de atención a clientes, incluyendo aquellos relativos a aclaraciones, reportes de fallas, cancelaciones, bonificaciones, reembolsos y forma de tasación. Adicionalmente se detallan las prácticas comerciales, los requerimientos de contratación, las formas de pago y la disponibilidad de los servicios.

Asimismo, en este documento se puede consultar la información que se establece en el “Acuerdo mediante el cual el Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones aprueba y emite los Lineamientos Generales para la publicación de información transparente, comparable, adecuada y actualizada relacionada con los servicios de telecomunicaciones”, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 12 de febrero de 2020.

ANTECEDENTES.

Proveedores de Servicios en Telecomunicaciones Móviles, S.A. de C.V., es una sociedad mercantil legalmente constituida, organizada y existente de conformidad con las leyes de México.

TÉRMINOS DEFINIDOS Y USO DE EXPRESIONES.

Las siguientes definiciones se agregan para un mejor entendimiento del proceso de contratación de los servicios que presta y ofrece Wiicel, los cuales se pueden abreviar y tener una referencia para el Cliente.

“Altán”: Es la empresa mexicana Altán Redes, S.A.P.I. de C.V., concesionaria, responsable de diseñar, desplegar, operar y comercializar la Red Compartida en México y prestar los servicios mayoristas a Wiicel.

“Autoridad Gubernamental”: significa cualquier autoridad, dependencia, órgano, organismo o cualquier otra entidad perteneciente a los poderes ejecutivo, legislativo o judicial, o bien cualquier organismo autónomo, empresa productiva del Estado, ya sea en los ámbitos federal, estatal o municipal, incluyendo a la administración pública centralizada y paraestatal, comisiones, órganos, organismos, instituciones o cualquier otra entidad que ejerza facultades o funciones ejecutivas, legislativas, judiciales, fiscales, reguladoras o administrativas, correspondientes al gobierno de que se trate y tenga jurisdicción o competencia sobre el asunto del que se ocupe.

“Autorización”: Es el Título de Autorización IFT/223/UCS/AUT-COM-175/2023 para establecer y operar o explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones otorgado por el extinto Instituto Federal de Telecomunicaciones en favor de Proveedores de Servicios en Telecomunicaciones Móviles, S.A. de C.V., el 04 de diciembre de 2023.

“Cliente”: Es la persona física o moral que suscribe el Contrato con Wiicel.

“Código”: Es el Código de Prácticas Comerciales que será aplicable en forma supletoria al Contrato, en lo que no prevea este último. Las Partes convienen que este Código podrá modificarse de tiempo en tiempo por Wiicel para efecto de su actualización.

“CRT”: Significa la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones, autoridad competente en materia de telecomunicaciones.

“Contrato”: Es el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones, aprobado y registrado por la Procuraduría Federal del Consumidor e inscrito en el Registro Público de Concesiones de la CRT, el cual suscribe Wiicel con el Cliente.

“Disposiciones Legales”: Comprende las disposiciones de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y/o cualquier, código, ley, reglamento, decreto, acuerdo, lineamiento, criterio, regla, circular, norma mexicana, norma oficial mexicana o cualquier otra norma, resolución, acuerdo, criterio, opinión o autorización, emitido por cualquier autoridad legislativa o administrativa, o bien, cualquier medida, suspensión, resolución, orden, decreto o auto, emitido por cualquier Autoridad Gubernamental, de aplicación general y/o particular vigente en México, de acuerdo con las reglas de validez y prelación de las normas en los Estados Unidos Mexicanos.

“Equipo Terminal”: Es el equipo necesario para que el Usuario reciba el Servicio que se especifica en el Contrato, el cual deberá estar debidamente homologado por la CRT.

“Fuerza Mayor” y/o “Caso Fortuito”: Para efectos del Contrato, firmado entre el Cliente y Wiicel, significa cualquier suceso de la naturaleza o del hombre que sobrevenga y que no sea imputable al deudor de la obligación de que se trate bajo este Contrato, imprevisible o que si bien previsible, resulte inevitable, insuperable y/o irresistible, no obstante haber actuado el deudor con la diligencia debida para que exija dicha obligación, y que exista una relación de causalidad entre dicho suceso y la imposibilidad física absoluta para cumplir dicha obligación. Se entiende en ambos casos una excluyente de responsabilidad para el deudor de la obligación.

“Operador Móvil Virtual”: Es el autorizado que presta, comercializa o revende servicios móviles o capacidades que previamente haya contratado con algún concesionario mayorista móvil.

“Orden de Servicio”: Es el documento que elabora personal de Wiicel para la contratación de los Servicios.

“Parámetro de Calidad”: Es la medida objetiva y comparable de la calidad de Servicio entregada a los Usuarios, la cual está relacionada principalmente con el Servicio y sus características independientemente de la Tecnología de Acceso.

“Parte”: Significa indistintamente el Cliente o Wiicel.

“Partes”: Significa conjuntamente el Cliente y Wiicel.

“Plan” o “Planes”: Se refieren al esquema comercial en que se ofrecen y prestan los Servicios, pudiendo ser en la modalidad de prepago o pospago.

“Portabilidad”: Es el derecho que tiene el Usuario de cambiar de proveedor del servicio de Telefonía Móvil conservando su mismo número telefónico.

“Pospago”: Es el esquema de contratación mediante el cual el Usuario paga el Servicio de manera posterior a la utilización de éste.

“Prepago”: Es el esquema de contratación mediante el cual el Usuario paga el Servicio de manera anticipada a la utilización de éste.

“Profeco”: Es la Procuraduría Federal del Consumidor.

“Red Mayorista”: Es la red pública de telecomunicaciones de Altán, destinada exclusivamente a comercializar capacidad, infraestructura o servicios de telecomunicaciones al mayoreo a otros concesionarios o comercializadores.

“Renta Mensual”: Es el cargo de tracto sucesivo, a favor de Wiicel, por la prestación de Servicios de Telecomunicaciones, derivado de las Tarifas registradas ante la CRT.

“Servicios”: Se refiere indistintamente a cualquiera de los servicios de telecomunicaciones que comercializa Wiicel, los cuales son Telefonía Móvil, Internet Móvil, Mensajes Cortos de Texto conocidos como “SMS” y datos.

“Tarifas”: Son los cargos que debe pagar el Usuario por los Servicios, conforme al Plan contratado por el Usuario. Dichas tarifas deberán estar previamente registradas ante la CRT y podrán ser consultadas en la página de internet de Wiicel.

“Usuario”: Es la persona física o moral que suscribe el Contrato de servicios con Wiicel.

“Wiicel”: Significa Proveedores de Servicios en Telecomunicaciones Móviles, S.A. de C.V.

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.

Wiicel está facultada legalmente para prestar los servicios de telecomunicaciones, de conformidad con la Autorización. Al amparo de la cual tiene el carácter de un Operador Móvil Virtual que presta directamente al Usuario los Servicios adquiridos de Altán.

PRECIOS Y TARIFAS.

Las Tarifas, los Planes y las promociones de Wiicel, así como sus condiciones de aplicación, podrán ser consultados en todo momento por el Usuario en la página de internet https://wiicel.com/. También, podrán consultarse directamente en la página web de la CRT en el Visor de tarifas (www.crt.gob.mx).

Los Formatos Simplificados de las Tarifas serán descargables desde la página de internet de Wiicel y publicados en el formato bajo el cual fueron enviados por el Sistema Electrónico de Registro de Tarifas del Registro Público de Concesiones de la CRT.

En la página de internet se encuentra un apartado de Tarifas para que el Usuario pueda descargar y consultar los Formatos Simplificados de Información correspondientes a cada Plan que comercializa Wiicel.

El Cliente deberá pagar todos los impuestos que le sean aplicables en virtud de la prestación de los Servicios.

COBERTURA DEL SERVICIO.

La Cobertura del Servicio que ofrece Wiicel podrá ser consultada por el Usuario en la Página https://wiicel.com/.

Wiicel prestará el Servicio dentro del área de Cobertura Garantizada que tenga Altán, en virtud de que ésta es quién le provee la capacidad del Servicio de manera estable y en condiciones de acceso equitativo y de acuerdo con lo establecido en los Lineamientos de Calidad emitidos.

Los mapas de cobertura del Servicio pueden consultarse en la Página Web https://wiicel.com/

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS.

Wiicel ofrece los Servicios con base en los términos y condiciones que se establecen en el presente Código, así como en el Contrato que se encuentra debidamente aprobado y registrado por la Profeco e inscrito en el Registro Público de Concesiones de la CRT y conforme a los precios vigentes de la tarifa registrada por Wiicel ante la CRT.

Wiicel en cumplimiento a diversas disposiciones legales, como la Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión, Ley Federal de Protección al Consumidor, Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, Código Fiscal de la Federación, Lineamientos para la identificación de Líneas Telefónicas Móviles, entre otras, tiene la obligación de solicitar a los Clientes, documentación e información que acredite la identidad de los contratantes como el nombre o razón social, domicilio, Registro Federal de Contribuyentes e identificación oficial vigente, escritura donde obre el poder del representante legal, entre otros datos que se indican en el Contrato. Así como cualquier otro dato de identificación que en el futuro se llegue a solicitar legalmente.

Wiicel se reserva el derecho de realizar un estudio de crédito al Cliente. Para estos efectos, el Cliente al momento de la contratación, autoriza a Wiicel para que solicite información relacionada con el historial de crédito del Cliente al Buró de Crédito o a cualquier otra Institución de Información Crediticia. Asimismo, Wiicel se reserva el derecho de rechazar, a su entera discreción y con base en lo establecido en el presente Código, la Orden de Servicio de un Cliente o solicitar una garantía de crédito.

Las modalidades de contratación de los Servicios se manejarán a través de los esquemas de prepago y pospago.

La contratación mediante el esquema de prepago, refiere al pago que realiza el Cliente previo al uso de los Servicios.

La modalidad de pospago, se lleva a cabo cuando el Cliente paga por los Servicios posterior al uso de los mismos.

EQUIPOS TERMINALES.

El Cliente podrá utilizar Equipos Terminales propios o adquiridos directamente de Wiicel. Los servicios deben de usarse en un Equipo Terminal compatible con la red de telecomunicaciones de Altán.

ACTIVACIÓN DE SERVICIOS.

El costo por la activación del Servicio estará vinculado al precio del plan adquirido por el Cliente, quien se compromete a activar el Equipo por su cuenta, esto lo hará de la siguiente forma:

El Cliente debe asegurarse de que el software de su equipo se encuentra actualizado a la última versión disponible para el correcto funcionamiento del mismo.

El Cliente debe asegurarse que su equipo no se encuentra bloqueado por algún operador de telefonía; esto puede conocerse contactando directamente al proveedor de telefonía vigente para recibir la asistencia necesaria.

Para disfrutar de los servicios contratados, el Cliente deberá realizar la vinculación de su línea o líneas telefónicas con su Clave Única de Registro de Población (CURP) de conformidad con lo establecido en los Lineamientos para la Identificación de Líneas Telefónicas Móviles.

CAMBIO DE DOMICILIO DEL CLIENTE.

En el caso de que el Cliente cambie de domicilio, ya sea fiscal o el señalado para el envío de la factura, deberá notificarlo, por escrito, a Wiicel con 30 días calendario de anticipación, en caso contrario la factura se le continuará enviando al domicilio que se tenga registrado. Wiicel podrá enviar la factura de manera digital al correo electrónico que haya proporcionado el Cliente.

FACTURACIÓN, PAGOS Y COBRANZA.

Facturación.

El Cliente se obliga a pagar por la prestación de los Servicios las cantidades que se indican en las Órdenes de Servicio.

En el caso del servicio de pospago o de los planes, se facturará por mensualidad vencida, en el caso del esquema de prepago, la facturación se realizará de forma inmediata al pago de la recarga.

Forma de pago.

Wiicel habilitará los medios físicos, digitales o tecnológicos que permitan al cliente la realización del pago de acuerdo al esquema contratado, pudiendo realizarse mediante recargas realizadas en tiendas físicas de Wiicel, vía internet en la página https://wiicel.com/, o mediante transferencia bancaria realizada a la cuenta que para tal efecto Wiicel designe.

Los servicios podrán ser pagados en términos del contrato en pesos mexicanos.

POLÍTICAS DE TERMINACIÓN.

El Cliente y Wiicel podrán dar por terminado el Contrato de Adhesión de Prestación de Servicios por cualquiera de las causas admitidas por las disposiciones legales aplicables o por los acuerdos establecidos en el referido Contrato.

En el caso de que el Cliente dé por terminada una o varias Órdenes de Servicio, aplicarán las penalizaciones por cancelación anticipada conforme se haya establecido en el Contrato.

DESEMPEÑO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

Wiicel comprometerá la disponibilidad del Servicio de acuerdo con lo que se establezca en el Contrato, según sea aplicable al Servicio de que se trate. No obstante, lo anterior, garantizará a los Usuarios que los Servicios se presten de forma continua y eficiente de conformidad con los índices y Parámetros de Calidad que establezca la CRT, y cumplirá con los Indicadores de Calidad establecidos en el Título de Concesión de Altán, concesionaria de quien comercializa los Servicios.

Wiicel en lo que resulte aplicable, cumplirá con los Parámetros de Calidad establecidos en las disposiciones contenidas en los Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio móvil aprobado por la autoridad competente en telecomunicaciones, o cualquier otra disposición que los modifique o sustituya.

ATENCIÓN A CLIENTES.

Wiicel tiene como objetivo trabajar con todo su esfuerzo para lograr de manera eficiente y eficaz, los compromisos de calidad así acordados con sus clientes, para lo cual ha establecido una serie de procesos que regulan la operación de sus servicios, y pretende establecer de forma clara la relación con sus clientes.

Así mismo, Wiicel ofrece a sus clientes un trato amable en atención a los requerimientos de sus clientes, pues considera que es la base de una relación sana y productiva.

Wiicel pone a disposición del Cliente los siguientes medios para atender sus consultas, dudas, contrataciones, consulta de saldos, reportar robo o extravío de la línea y/o del Equipo Terminal, aclaraciones relacionadas al Servicio, Equipos y para cancelaciones, se encuentra disponible los 365 días del año lo siguiente:

Dirección de correo electrónico: atencion@wiicel.com
Teléfonos: (52) 99 9548 8621 y (52) 99 9315 36 58
Portal de Internet: https://wiicel.com/

BONIFICACIÓN Y REEMBOLSO.

Wiicel deberá bonificar y compensar al Cliente en los siguientes casos:

Cuando por causas atribuibles a Wiicel no se preste el servicio de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o implícitos o información desplegada en la publicidad de Wiicel, así como con los índices y parámetros de calidad contratados o establecidos, éste debe de compensar al Cliente la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar y como bonificación el 20% del monto del periodo de afectación de la prestación del servicio.

Cuando la interrupción del servicio sea por casos fortuitos o de fuerza mayor, ALTAN podrá autorizar una bonificación la cual será realizada al Usuario final, siempre y cuando la misma dura más de 24 horas consecutivas siguientes al reporte que realice el Cliente. Para ello, Wiicel hará la compensación por la parte proporcional del periodo en que se dejó de prestar el servicio contratado, la cual se verá reflejada en el siguiente recibo y/o factura. Además, Wiicel podrá bonificar el 20% del monto del periodo de afectación.

Cuando se interrumpa el servicio por alguna causa previsible que repercuta de manera generalizada o significativa en la prestación del servicio, la misma no podrá afectar el servicio por más de 24 horas consecutivas; Wiicel dejará de cobrar al SUSCRIPTOR la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar, y deberá bonificar el 20% del monto del periodo que se afectó.

Cuando Wiicel realice cargos indebidos, deberá bonificar el 20% sobre el monto del cargo realizado indebidamente. A partir de que el Wiicel reciba la llamada por parte del Cliente para reportar las fallas y/o interrupciones en el Servicio, Wiicel procederá a verificar el tipo de falla y con base en ello, se determinará el tiempo necesario para la reparación, el cual no puede exceder las 24 horas siguientes a la recepción del reporte.

MECANISMOS DE BONIFICACIÓN.

En caso de que proceda la bonificación y/o compensación, Wiicel se obliga a:

Realizarlas a más tardar en la siguiente fecha de corte a partir de que se actualice algunos de los supuestos descritos en el numeral anterior.
Reflejar en el siguiente estado de cuenta o factura, la bonificación y/o compensación realizada, y
Dicha bonificación y/o compensación se efectuará por los medios que pacten las partes.

RECARGAS.

El Cliente o usuario podrá consultar las recargas ofrecidas por Wiicel a través de la página web https://wiicel.com/, en donde podrá encontrar información referente a la duración, precios, servicios o promociones incluidas, puntos de recarga, saldos e información relacionada que permita al Cliente realizar recargas,

REPORTE DE FALLAS Y QUEJAS.

Wiicel pone a disposición de los Clientes, de manera gratuita los medios para recibir y atender consultas, aclaraciones, efectuar contrataciones y quejas relacionadas con los Servicios y para llevar a cabo cancelaciones y/o suspensiones por medio del documento denominado “Sistema de Atención de Consultas y Quejas” que para tal efecto, Wiicel pone a disposición del Cliente en el sitio web https://wiicel.com/.

NO DISCRIMINACIÓN.

Wiicel manifiesta que no ejerce ni ejercerá ningún tipo de discriminación por origen étnico o nacional, color de piel, sexo, género, edad, preferencias sexuales, identidad de género, condiciones de salud, religión, idioma, ni ninguna otra condición o circunstancia para justificar trato indigno o desigual, condiciones comerciales especiales o desventajosas, tarifas adicionales o cualquier otro supuesto que se traduzca en discriminación.

Wiicel pone a disposición del Cliente los siguientes medios para atender sus reportes, quejas o sugerencias en materia de no discriminación.

Dirección de correo electrónico: atencion@wiicel.mx
Teléfonos: (52) 99 9548 8621 y (52) 99 9315 36 58
Portal de Internet: https://wiicel.com/

CAMBIO DE PLAN DEL SERVICIO.

Para el caso de que el Cliente desee realizar un cambio en el o los planes que tenga contratados con Wiicel, deberá realizar la solicitud a través de sus medios de contacto que Wiicel le pone a su disposición.

PORTABILIDAD.

El Cliente tiene en todo momento la posibilidad y el derecho de cambiar de proveedor de servicios conservando su línea telefónica de conformidad con lo establecido en las Reglas de Portabilidad Numérica expedidas por la autoridad competente en telecomunicaciones y a lo establecido por el Contrato suscrito entre las partes, para lo cual Wiicel no realizará gestión alguna para impedir, bloquear, dificultar, dejar sin efecto, revertir o ralentizar dicho procedimiento,

ACCESIBILIDAD PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD.

A través de todos sus establecimientos o canales de comunicación, ya sea por medios físicos, digitales o cualquier otro medio que lo permita la tecnología, Wiicel pondrá a disposición de todos los usuarios atención personalizada y medios tecnológicos que faciliten la atención y el servicio para personas con algún grado de discapacidad motriz, visual, neurológica, auditiva, etcétera, de manera que obtengan acceso digno y no diferenciado a los servicios ofrecidos por Wiicel.

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Para la recolección, protección y tratamiento de datos personales, se llevarán a cabo de conformidad con lo establecido por el Aviso de Privacidad que, para tales efectos, Wiicel pone a disposición del usuario en el sitio web https://wiicel.com/.

POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE SERVICIOS.

Para la cancelación de los servicios, las partes se atienen a las causales o supuestos indicados en el Contrato suscrito entre Wiicel y el Cliente, cuyo proceso de cancelación fue realizado de conformidad con la Ley Federal de Protección al Consumidor.